Social Listening: Erfolg durch Zuhören

Social Listening: Erfolg durch Zuhören

Ohren auf! Für Unternehmen ist es wichtig zu wissen, was und wie viel über sie im Netz gesprochen wird.

Reden ist Silber, Zuhören ist Gold. So simpel könnte man die Vorteile des sogenannten "Social Listenings" beschreiben. Soziales Zuhören, das bedeutet, die unterschiedlichen Social-Media-Kanäle gezielt zu überwachen, um herauszufinden, wie über das eigene Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke im Netz diskutiert wird. Mittels künstlicher Intelligenz werden die relevanten Informationen aus dem Internet erhoben, gefiltert und analysiert.

Social Media ist ein lebender Organismus. Jeden Tag, jede Stunde, jede Minute posten Tausende von Menschen etwas in sozialen Netzwerken – und nicht nur über ihr persönliches Leben: Zahlreiche Nachrichten beziehen sich auf Unternehmen, Marken, Produkte und CEOs. Die Leute tauschen sich aus, regen sich auf, empfehlen, diskutieren, berichten von ihren Erfahrungen und kritisieren öffentlich. Auf Foren sprechen viele aus eigenem Antrieb ausführlich über ihre Erfahrungen und Meinungen.

Wie attraktiv bin ich als Arbeitgeber?

Für Unternehmen ist das, was ihre Kunden oder Mitarbeiter über sie denken, nicht nur eine Frage der Neugier bzw. "nett zu wissen". Social Listening ist mit erheblichen Vorteilen für eine Firma verbunden: Sie erhält in Echtzeit Informationen über die Mitbewerber und sofortiges Feedback zur Wahrnehmung ihrer Marke oder ihrer Attraktivität als Arbeitgeber.

Social Listening kann dabei nicht nur für PR und Marketing, sondern für alle Unternehmensbereiche – von Human Resources über IT bis hin zur Kundenbetreuung – wichtig sein. Unternehmen können sich durch soziales Zuhören einen klaren Vorteil schaffen, zum Beispiel in Sachen Fachkräftesuche: Wer Talente von sich überzeugen will, braucht schließlich auch einen guten Ruf.

Die Arbeitnehmer tauschen sich heute über diverse Kommunikationskanäle aus, ob und wie sehr sie mit ihrem Job bzw. Arbeitgeber zufrieden sind. Im HR-Bereich können anhand von Social-Listening-Einsichten Zielgruppen für Neueinstellungen identifiziert, ihre Ansprüche analysiert und beim Recruiting berücksichtigt werden. Wie erfolgreich eine Arbeitgeberkampagne ist, wie man im Vergleich zu den Mitbewerbern wahrgenommen wird, was man im Bewerbungsprozess besser machen kann: All diese Informationen liefert das soziale Zuhören den Arbeitgebern und ist somit für das gesamte Employer Branding von großer Bedeutung.

So funktioniert´s

Beim Social Listening werden die sozialen Medien nach für ein Unternehmen relevanten Informationen durchsucht. Praktisch kann man sich das so vorstellen: Über einen Suchbefehl sammelt und liefert ein Tool, von denen es heute mehr als genug gibt, alle Erwähnungen und Online-Unterhaltungen in sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Bewertungsportalen etc. sowie Interaktionen wie Likes, Posts oder (Re-)Tweets, die für die Arbeitgebermarke relevant sind.

Die Resultate können dann genutzt werden, um die sogenannten Sentiments zu analysieren. Das Wort Sentiment stammt aus dem Französischen und bedeutet einfach Gefühl oder Empfindung. Bei einer Sentiment-Analyse wird demnach untersucht, welche Empfindungen gegenüber einer bestimmten Sache vorherrschen. Die Ergebnisse der Analyse helfen dem Unternehmen dabei, seine Reputation als Arbeitgeber zu illustrieren und optimal zu managen.

Reputations-Rankings

Welches Unternehmen genießt den besten Ruf in seiner Branche? Wer sind die Top-Arbeitgeber? Studien dazu führt das IMWF (Institut für Management- und Wirtschaftsforschung) regelmäßig durch und verwendet dabei unter anderem KI-gestützte Social-Listening-Analysen.

Auf der Suche nach den Top-Arbeitgebern des Landes hat das Institut vergangenes Jahr zum Beispiel 1800 österreichische Unternehmen nach der Social-Listening-Methode untersucht. Dabei wurde aufmerksam beobachtet und bewertet, was im Internet besprochen und diskutiert wird, zum Beispiel zu Faktoren wie Bezahlung und flexible Arbeitszeiten, aber auch Klima am Arbeitsplatz, Zusatzangebote und vieles mehr. Insgesamt 81.000-mal wurden die untersuchten Unternehmen innerhalb von sechs Monaten genannt. Zu den Gewinnern und beliebtesten Arbeitgebern gehörte übrigens unter anderem die Salzburger Privatbrauerei Stiegl, die im Netz offenbar viele positive Erwähnungen fand.

Geht das mit rechten Dingen zu?

Darf nun jedes Unternehmen meine Social-Media-Beiträge nutzen und für Analysen verwenden? Ganz so einfach ist es zum Glück nicht, denn beim Social Listening ist in Sachen Datenschutz einiges zu beachten. Laut Datenschutzgesetz und Datenschutz-Grundverordnung bedarf es für die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten der Einwilligung des Betroffenen. Da die meisten Nutzer im Normalfall keine Kenntnis über die Datenerhebung besitzen, mangelt es an der notwendigen Erlaubnis. Trotzdem ist eine Erhebung unter bestimmten Voraussetzungen möglich, zum Beispiel wenn die Daten allgemein zugänglich sind.

Das heißt: Sobald ein Beitrag mit der Öffentlichkeit geteilt wird, ist ein Unternehmen dazu befugt, eine Analyse der Daten durchzuführen – soziales Zuhören ist dann also erlaubt!